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1、領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代給百貨行業(yè)帶來的的危機與挑戰(zhàn) 2、洞悉：顧客消費動機和心理，學(xué)會不同類型的顧客不同的溝通技巧 3、創(chuàng)造：感動極致服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象 4、掌握：服務(wù)關(guān)鍵時刻，提升客戶滿意感知度 5、引領(lǐng)：營銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗經(jīng)濟
授課對象：百貨行業(yè)的經(jīng)理、經(jīng)理助理及柜組長等管理者
講師：李方
1、塑造：養(yǎng)成陽光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀； 2、破解：客戶5大需求，洞悉客戶8大心理，根據(jù)8種類型客戶運用不同的溝通技巧，達成高效溝通。 3、掌握：表達的技巧和傾聽的良好習(xí)慣。 4、學(xué)會：同理心應(yīng)用理解客戶，塑造積極理解他人的意識； 5、提升：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，全面打造金牌電話銷售技能。
授課對象：電話銷售業(yè)務(wù)人員
講師：李方
1、認知：客戶的價值和客戶流失給企業(yè)帶來的風險； 2、喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀； 3、分析：客戶流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運用客戶投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任； 4、掌握：客戶投訴升級技巧，最大程度降低客戶流失帶來的負面影響。
授課對象：客服中心中基層管理人員
講師：李方
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標， 2、搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機會。 3、分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗。
授課對象：銷售大客戶經(jīng)理
講師：李方
1、了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。 2、領(lǐng)會：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系挽三個關(guān)鍵問題。 3、塑造：服務(wù)營銷心態(tài)，夯實客戶關(guān)系管理的第一步； 4、掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實現(xiàn)高效溝通，建立客戶的 5、打造：服務(wù)營銷體系，實施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠3階段，最終完成服務(wù)營銷終極目標。 6、辨識：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任。
授課對象：企業(yè)中層管理及各部門骨干
講師：李方
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標， 2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機會。 3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、打造客戶極致服務(wù)體驗。
授課對象：銷售大客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)支持經(jīng)理
講師：李方
1、洞見自我：剖析需求模型、驅(qū)動性需求和性格類型； 2、塑造自我：打造客戶認可的第一印象、公眾欣賞的網(wǎng)絡(luò)形象，加強自我修煉； 3、洞察他人：觀察總結(jié)不同性格類型的行為方式、思維邏輯，表達習(xí)慣； 4、溝通修煉： 測試傾聽能力，培養(yǎng)與不同性格類型溝通的反饋和表達方式。 5、高效協(xié)作：分析團隊沖突原因，提煉沖突解決關(guān)鍵點，驅(qū)動項目、任務(wù)或目標向有利方向前進
授課對象：企業(yè)中、基層各個層級員工；企業(yè)各部門團隊；需常與外界打交道的人員(公關(guān)人員，采購人員，銷售人員，客服人員等)。
講師：李方
1.樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務(wù)終極目標。 2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化。 3.提升：服務(wù)的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.知曉：客戶滿意5項標準，客戶感知8大價值因素，贏得滿意。 5.專注：個性化服務(wù)4個要點，關(guān)注細節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動、贏得感動。 6.總結(jié)：總結(jié)客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。
授課對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
講師：李方
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧； 3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略； 4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5、明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實用技巧； 6、學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代危機的實用方法，并在實際工作中加以體會；優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、網(wǎng)點主任等
講師：包亮
課程目標： 1．深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 2．通過用戶心理分析掌握客戶的需求 3．掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程 4．能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
授課對象：一線員工、后備人才、班組長
講師：孫燕
課程目標： 1．掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟； 2．學(xué)習(xí)運用問題分析與解決的技巧與方法； 3．學(xué)習(xí)運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理。
授課對象：一線員工、后備人才、班組長
講師：孫燕
課程目標： ■ 讓員工喜愛他們所從事的工作； ■ 創(chuàng)造具有強烈意愿和高效率的工作氛圍； ■ 創(chuàng)造各種方式把FISH的禮物帶到日常工作中去。
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵 2、定位魅力服務(wù)態(tài)度認知 3、掌握四項魅力溝通技能 4、了解人類四項性向因子
授課對象：政企單位服務(wù)職能崗位員工、機關(guān)單位職工、服務(wù)管理支撐部門工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工
講師：孫燕
課程目標： 1、掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟； 2、學(xué)習(xí)運用問題分析與解決的技巧與方法； 3、學(xué)習(xí)運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理；
授課對象：企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴。
講師：孫燕
課程收益： 1、深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵 2、了解魅力服務(wù)的基本流程 3、掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能 4、掌握處理客戶投訴的技巧
授課對象：服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、
講師：孫燕
課程目標： 1、學(xué)習(xí)細分問題，認清問題的技能 2、掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具 3、掌握制定合理決策及替代方案的流程
授課對象：服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、班組長
講師：孫燕
課程目標： 1、通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運用中修煉出好的素養(yǎng)； 2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象； 3、根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點的六大技巧升級服務(wù)。
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵 2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀 3、掌握運用核心服務(wù)的技能
授課對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵 2、定位魅力服務(wù)的態(tài)度認知 3、掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能 4、掌握處理客戶投訴的技巧
授課對象：客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
講師：孫燕
課程目標： 1、深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力 2、建立積極主動的服務(wù)意識 3、了解魅力服務(wù)的基本流程 4、分析客戶潛在的心理需求 5、掌握服務(wù)溝通的核心技能 6、如何做好投訴預(yù)防與處理 企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)能力到后端投訴技巧全面夯實基礎(chǔ)員工的核心能力，助力員工快速成長，推動企業(yè)又好又快發(fā)展！
授課對象：客服人員、銷售人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工
講師：孫燕
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀……
北京市
商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、接待與服務(wù)禮儀、形象管理、服務(wù)效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
高端商務(wù)禮儀、職場商務(wù)禮儀打造、政務(wù)服務(wù)禮儀、個人形象打造等
濟南市
銷售技巧、顧問式營銷、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、談判技巧、營銷策劃
佛山市
卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學(xué)形象……
杭州市
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